“在客戶眼里,你代表公司”


蝴蝶效應:上個世紀70年代,美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統理論時說,亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動,也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風。

  

蝴蝶效應是說,初始條件十分微小的變化經過不斷放大,對其未來狀態會造成極其重要的影響。有些小事可以糊涂,有些小事如經放大發散,則對一個組織,乃至對一個國家來說是很重要的,就不能糊涂。


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今天的企業,其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響。消費者越來越相信感覺,所以品牌消費、購物環境、服務態度等等,這些無形的價值都會成為他們選擇的因素。所以只要稍加留意,我們就不難看到,一些管理規范、運作良好的公司在他們的公司理念中都會出現這樣的句子:


“在你的統計中,對待100名客戶里,只有一位不滿意,因此你可稱只有1%的不合格,但而言,他得到的卻是100%的不滿意。


“你一朝對客戶不善,公司就需要10倍甚至更多的努力去補救?!?/span>


“在客戶眼里,你代表公司。


精簡機構、職員下崗、取消福利房等措施,讓越來越多的人遠離傳統的保障,隨之而來的是依靠自己來決定命運。而組織和個人自由組合的結果就是,誰能捕捉到對生命有益的“蝴蝶”,誰就不會被社會拋棄。


當然跟公司的定位也有很大關系,形象來源于公司內部統一的定位,現在我們就要維護好我們在客戶心中的形象。


其實我們的老祖宗早就有言:一發不可牽,牽之動全身。


任何極小的部分都有可能影響到全局。你的每一句話,每一個行為,都是公司形象刻在客人心中的一部分!


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2016年12月13日

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